速来估分！24下半年系统规划与管理师综合知识真题答案及解析发布

2024下半年系统规划与管理师考试已经结束，许多考生迫切想要看到考试真题，以下为考生分享24下半年系统规划与管理师《综合知识》真题答案及解析，考生可点击查看并免费下载!

综合知识

1.IT服务团队建设过程中，相比其他阶段，人员沟通在( )显得尤为重要。

A. 规范

B. 组建

C. 表现

D. 风暴

【参考答案】D

【参考解析】人员沟通在“风暴期”中显得尤为重要。因为在这个阶段，大家有可能质疑系统规划与管理师的能力。

2.团队成员之间已经形成一定配合关系，团队价值也基本定型，团队成员形成关系愿景，目前该团队出于团队建设的( )。

A. 组建

B. 风暴

C. 表现

D. 规范

【参考答案】D

【参考解析】

3.衡量IT服务的核心指标是( )指标达成与否。

A. 效率提升率

B. 客户满意度

C. 投诉处理率

D. 成本结系程度

【参考答案】B

【参考解析】IT服务外包收益：

提升满意度。衡量IT服务的核心指标是客户满意度指标的达成与否，而客户满意度的影响因素较多，如需求响应不及时、处理效率低下、故障预见能力差、抵御风险的能力不足、缺少主动服务、服务体验差等。IT服务外包商因需要面对多个项目，对客户满意度的管理已经有较成熟的管理体系，通过采购IT服务外包，能够帮助IT部门建立和完善服务机制，进而能够不断提高客户满意度。

4.IT服务风险识别输入不包括( )。

A. 风险管理计划

B. 风险记录

C. 范围说明书

D. SLA

【参考答案】B

【参考解析】风险识别的输入如下。

(1)SLA：目标描述、干系人的目的、对服务的期望等。

(2)范围说明书：范围说明包含假设条件。

(3)风险管理计划：从风险管理计划到风险识别过程的关键输出是角色和责任的分配，以及为风险管理任务的预算和计划所做的准备。

(4)组织过程资产：在相关文档中的过往实际数据和经验教训。

(5)环境及组织因素：已经发表的信息，对于识别风险都很有帮助。

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